I lavoratori mobili e remoti sono il Lynchpin dell'esperienza del cliente

Nel lungo intervallo dopo un acquisto, la società che ha effettuato la vendita e il produttore devono fare affidamento sul lavoratore mobile e remoto per formare la reputazione e l'esperienza del cliente con il prodotto.

Impatto dell'esperienza del cliente con i servizi sul campo:

Quando una famiglia ha recentemente acquistato una gamma di gas costosa, hanno scoperto che alcuni dei bruciatori non si accendevano. Hanno chiamato il produttore, che è un'azienda internazionale con un ufficio negli Stati Uniti. Il produttore non disponeva di personale di assistenza remota negli Stati Uniti, ma ha affidato il servizio a una società di "rappresentanti autorizzati" che, a loro avviso, era stata addestrata a riparare il proprio marchio. L'uomo del servizio è venuto a casa della famiglia, ma non è stato in grado di sistemare la nuova gamma. Inoltre, ha affermato che la gamma non può essere riparata senza una costosa installazione di parti. Nell'esaminare la gamma si tolse una delle viti che ancoravano la stufa al corpo della gamma. Questo è stato il suo intero contributo alla riparazione. Ha fornito un piccolo consiglio utile e addebitato alla famiglia $ 90 per la chiamata di servizio. Questo contatto ha seriamente danneggiato la reputazione del produttore agli occhi di questa famiglia.

Questo è il tipo di impatto che i dipendenti dei servizi remoti che rappresentano i produttori o le società di vendita hanno su un marchio. Se un prodotto è percepito come affidabile e non funziona come promesso, ciò danneggia immediatamente il marchio. Se l'addetto al servizio remoto che rappresenta il marchio è considerato incompetente o indifferente, ciò può portare a un atteggiamento completamente negativo nei confronti del marchio nella mente del cliente.

Servizio sul campo sotto-regolamentato:

Il servizio sul campo è spesso il collegamento più debole dell'azienda. I mercati di tutto il mondo hanno visto un aumento del carico di lavoro e dei costi del personale tecnico sul campo. Poiché i servizi sul campo diventano meno collegati al loro principale datore di lavoro, i datori di lavoro si sentono meno legati alla propria azienda e spesso operano come se fossero autonomi. Le unità di assistenza sul campo operano con basse aspettative di efficienza e impegno. I lavoratori di servizi sul campo sindacalizzati sono a volte inflessibili e resistenti ai cambiamenti. Sono spesso scettici nei confronti del processo e guardano con diffidenza alle raccomandazioni delle sedi aziendali. Inoltre, mentre la tecnologia cambia, emergono vere lacune di competenze nelle numerose forze lavoro del personale sul campo. La difficoltà che le aziende hanno nel valutare l'effettiva produttività del proprio personale sul campo rende difficile per la sede centrale dar loro conto.

D'altra parte, i clienti che hanno tagliato gli occhi sugli acquisti online e la tecnologia richiedono servizi di assistenza, post-vendita e sul campo per effettuare chiamate di assistenza one-stop che risolvono problemi durante la prima visita, effettuare consegne che soddisfano o superano i tempi promessi , sono precisi e senza danni. Le persone di servizio sul campo dovrebbero rappresentare con forza le loro aziende e dovrebbero essere in grado di vendere i clienti sul posto. I servizi sul campo dovrebbero essere proattivi, piuttosto che seguire una scia di chiamate risolte e manutenzione ordinaria. Sources:  and 

Il percorso completo del cliente:

Le imprese (in particolare le aziende B2C) prestano molta attenzione all'idea del viaggio completo del cliente. Ciò include l'esperienza del cliente durante il suo completo contatto con un'azienda e i suoi prodotti. I lavoratori del servizio remoto sono la chiave per la completa esperienza del cliente. Alla fine, il modo in cui il cliente percepisce il marchio dipende da molte pietre di contatto tra il cliente, il prodotto, le comunicazioni e il servizio post-vendita per il periodo prolungato della vita della vita del prodotto.

Una società può ricevere milioni di telefonate sul proprio prodotto e deve gestirne bene ciascuna. Se richiesto mesi dopo, a proposito dell'esperienza, il cliente non descriverà mai la chiamata come una semplice domanda di prodotto. Una società che si occupa di completare i viaggi con i clienti deve fare del suo meglio con ogni transazione e affrontare le cause principali dei problemi che i clienti devono affrontare. I clienti si preoccupano di ogni interazione faccia a faccia con l'azienda. La maggior parte dell'interazione faccia a faccia verrà nella persona dei dipendenti del servizio sul campo.

Pianificazione e ottimizzazione del percorso, comunicazioni complete in tempo reale e sistemi di gestione dei contratti di manutenzione e di assistenza possono consentire ai vostri team sul campo occupati e contratti di offrire un'esperienza migliore ai vostri clienti.